Vartotojų skundų nagrinėjimo politika

Galioja iki 2024 vasario 7 d.

BENDROSIOS NUOSTATOS

1. ĮVADAS

1.1. Ši skundų nagrinėjimo politika yra susijusi su elektroninių pinigų leidimu ir kitomis Contomobile UAB teikiamomis paslaugomis (prekybinis pavadinimas – „Contomobile“). Pažymime, kad šiame dokumente nurodytos sąvokos turi apibrėžtas reikšmes. Šios sąvokos rašomos didžiąja raide ir skelbiamos čia.

1.2. „Contomobile“ visada stengiasi kuo labiau atitikti klientų lūkesčius ir siekia teikti kokybiškas bei patikimas paslaugas. Mes visada stengsimės kuo skubiau išspręsti bet kuriuos su mūsų Paslaugomis susijusius klausimus. Jeigu jūsų netenkina kuri nors „Contomobile“ teikiamų Paslaugų dalis, mes prašome jūsų kuo skubiau susisiekti su mumis, kad galėtume tinkamai išspręsti kilusias problemas ir išvengti jų pasikartojimo ateityje.

2. KAIP SUSISIEKTI SU MUMIS

2.1. Visų pirma rekomenduojame susisiekti su mūsų Klientų aptarnavimo specialistais el. paštu. Klientų aptarnavimo specialistai gali padėti greitai ir tinkamai išspręsti daugybę klausimų arba, retais atvejais, negalėdami padėti patys, jie gali perduoti klausimą nagrinėti atitinkamam skyriui.

3. OFICIALAUS SKUNDO RENGIMAS

3.1. Jei mūsų Klientų aptarnavimo specialistams nepavyko išspręsti jūsų klausimo, jūs galite pateikti oficialų skundą. Oficialus skundas pateikiamas el. paštu. 

3.2. Atkreipiame dėmesį, kad jūs galite pateikti oficialų skundą „Contomobile“ per 3 (tris) mėnesius skaičiuojant nuo sužinojimo apie savo teisių pažeidimą momento.

3.3. Pateikdami skundą, jūs turite nurodyti pilną savo vardą, pavardę, adresą, jūsų „Contomobile“ sąskaitos numerį, su jūsų sąskaita susijusį telefono numerį bei su jūsų sąskaita susijusį el. pašto adresą.

3.4. Skunde nurodykite išsamią informaciją apie skundą sąlygojusias aplinkybes, įskaitant visą klausimo aprašymą, kilusio klausimo datą ir laiką bei savo pageidaujamą klausimo išsprendimą. Užtikrinkite, kad bus nurodyti visi reikiami atitinkami dokumentai (ir pateiktos visų dokumentų, kurių mes dar neturime, kopijos) – kad galėtume tinkamai išnagrinėti jūsų skundą.

3.5. Jums pateikus skundą (vadovaujantis pirmiau nurodytais reikalavimais), mes raštu el. paštu per 3 (tris) Darbo dienas patvirtinsime skundo gavimą ir jo nagrinėjimą.

3.6. Gavę visą išsamią informaciją apie skundą, mes operatyviai išnagrinėsime skundą ir pasistengsime pateikti jums galutinį atsakymą per 15 (penkiolika) Darbo dienų. Jei skunde nurodytos informacijos nepakanka klausimui tinkamai išspręsti, mes susisieksime su jumis ir pranešime, kokios dar informacijos ar dokumentų mūsų manymu trūksta norint tinkamai išspręsti skundą. Nustatant, ar galutinis atsakymas buvo pateiktas per 15 (penkiolika) Darbo dienų, nėra atsižvelgiama į bet kurį vėlavimą, kurį nulėmė skunde pateiktos informacijos trūkumas.

3.7. Negalėdami pateikti galutinio atsakymo į skundą per 15 (penkiolika) Darbo dienų, mes susisieksime su jumis ir informuosime apie vėlavimą nulėmusią priežastį ir nurodysime galutinio sprendimo pateikimo datą. Bet kuriuo atveju galutinis atsakymas pateikiamas per 35 (trisdešimt penkias) Darbo dienas nuo skundo gavimo dienos.

3.8. Galutiniame atsakyme bus tiksliai nurodytas vienas iš šių galimų sprendimų:

3.8.1. skundas tenkinamas ir tam tikrais atvejais pasiūlomas žalos atlyginimo ar kitas taisomasis veiksmas;

3.8.2. pasiūlomas pataisymas ar kitas taisomasis veiksmas kaip mūsų gerosios valios gestas, tačiau netenkinant skundo, arba

3.8.3. skundas atmetemas, paaiškinant skundo atmetimo priežastis.

3.9. Atsakymas jums bus pateikiamas tuo pačiu kanalu, kuriuo buvo gautas skundas, jei nenurodėte kitaip.

4. TOLIMESNIS SKUNDŲ / GINČŲ SPRENDIMAS

4.1. Jei galutinis sprendimas jūsų netenkina arba jūs negavote mūsų atsakymo per 3.6–3.7 punktuose nurodytą laikotarpį, jūs galite:

4.1.1. pateikti skundą priežiūros institucijai Lietuvos bankui, adresu Totorių g. 4, LT-01121 Vilnius, el. paštas, arba Žirmūnų g. 151, LT-09128 Vilnius, el. paštas, daugiau informacijos čia.

4.1.2. kreiptis į Lietuvos banką dėl neteisminio ginčo nagrinėjimo (Žirmūnų g. 151, LT-01121 Vilnius, interneto tinklalapis), kuris nagrinėja vartotojų ir finansų rinkos dalyvių ginčus, kylančius iš finansinių paslaugų teikimo, ne teismo tvarka. Daugiau informacijos galite rasti čia ir Lietuvos banko svetainėje. Galite pateikti savo kreipimąsi Lietuvos bankui trimis būdais:

4.1.2.1. Per elektroninę ginčų sprendimo priemonę „Elektroniniai valdžios vartai“;

4.1.2.2. Užpildydami Vartotojo kreipimosi formą čia ir išsiųsdami ją Lietuvos banko Priežiūros tarnybai, Žirmūnų g. 151, LT-09128 Vilnius, el. paštas;

4.1.2.3. Užpildydami laisvos formos kreipimąsi ir išsiųsdami jį Lietuvos banko Priežiūros tarnybai, Žirmūnų g. 151, LT-09128 Vilnius, el. paštas.

4.1.2.4. Pažymėtina, kad į Lietuvos banką pateikiamiems kreipimasims yra taikomi tam tikri terminai. Jei jūs ketinate pateikti skundą, turite tai padaryti per 1 (vienerius) metus nuo mūsų galutinio atsakymo gavimo dienos. Jums nepateikus skundo per nurodytą laikotarpį, prarandama teisė kreiptis dėl ginčo į Lietuvos banką.

4.1.3. Jūs turite teisę kreiptis į Lietuvos banką arba tiesiogiai į teismą. Pažymėtina, kad teismo sprendimas privalomas visoms šalims, tuo tarpu Lietuvos banko sprendimas yra rekomendacinio pobūdžio ir nėra privalomas vartotojui ar finansinės rinkos dalyviui bei negali būti skundžiamas. Lietuvos bankas netaiko mokesčių už ginčų nagrinėjimą.