Vartotojų skundų nagrinėjimo politika

Galioja nuo 2024 vasario 8 d.

1. ĮVADAS

1.1. Ši skundų nagrinėjimo politika reglamentuoja vartotojų skundų dėl Contomobile teikiamų paslaugų ir/arba su klientais sudarytų sutarčių pateikimą, registravimą, nagrinėjimo procedūrą. Šiame dokumente nurodytos sąvokos turi apibrėžtas reikšmes. Šios sąvokos rašomos didžiąja raide ir skelbiamos čia.
1.2. Visus skundus „Contomobile“ nagrinėja neatlygintinai, nebent pareiškėjas nepagrįstai reikalauja pateikti papildomą ir skundo sprendimui nebūtiną informaciją ir/arba dokumentus. Pareiškėjui nepagrįstai reikalaujant pateikti papildomą ir skundo sprendimui nebūtiną informaciją ir/arba dokumentus, padengiamos tiesioginės pagrįstos „Contomobile“ sąnaudos.

2. SKUNDO PATEIKIMAS

2.1. Skundai rašytine forma siunčiami „Contomobile“ turi būti pateikiami adresu Tuskulėnų g. 33C-55, Vilnius, arba el. pašto adresais support@contomobile.com ir/arba complaints@contomobile.com.
2.2. Skundas turi būti pateikiamas lietuvių arba anglų kalba. Jei skundas ar su juo susiję dokumentai pateikiami kita užsienio kalba, „Contomobile“ turi teisę reikalauti, kad jie būtų išversti į lietuvių ar anglų kalbą.
2.3. Pareiškėjas gali pateikti skundą „Contomobile“ per 3 (tris) mėnesius, skaičiuojant nuo sužinojimo apie savo teisių pažeidimą momento.
2.4. Pateikiant skundą, pareiškėjas turi nurodyti:
2.4.1. pilną savo vardą ir pavardę;
2.4.2. asmens kodą ar gimimo datą;
2.4.3. adresą;
2.4.4. su pareiškėjo paskyrą susijusį telefono numerį;
2.4.5. el. pašto adresą;
2.4.6. išsamią informaciją apie skundą sąlygojusias aplinkybes, įskaitant visą įvykio aprašymą, datą ir laiką bei pageidaujamą problemos išsprendimą;
2.4.7. visus reikiamus atitinkamus dokumentus ir pateikti visų reikalingų dokumentų kopijas.
2.5. Pareiškėjui pateikus skundą, vadovaujantis pirmiau nurodytais reikalavimais, „Contomobile“ el. paštu per 3 (tris) Darbo dienas patvirtins skundo gavimą ir jo nagrinėjimą.

3. TOLIMESNIS SKUNDŲ / GINČŲ SPRENDIMAS

3.1. Gavus visą išsamią informaciją ir/arba dokumentus, susijusius su skundu, „Contomobile“ operatyviai išnagrinės skundą ir pateiks galutinį atsakymą per 15 (penkiolika) Darbo dienų. Jei skunde nurodytos informacijos nepakanka klausimui tinkamai išspręsti, „Contomobile“ susisieks su pareiškėju ir praneš, kokios dar informacijos ar dokumentų trūksta, norint tinkamai išnagrinėti skundą. Nustatant atsakymo pateikimo terminą, visais atvejais yra atsižvelgiama, ar pareiškėjas laiku pateikė visą reikalingą informaciją ir/arba dokumentus.
3.1. Negalėdamas pateikti galutinio atsakymo į skundą per 15 (penkiolika) Darbo dienų, „Contomobile“ susisieks su pareiškėju ir informuos apie vėlavimą nulėmusią priežastį ir nurodys galutinio sprendimo pateikimo datą. Bet kuriuo atveju galutinis atsakymas pateikiamas per 35 (trisdešimt penkias) Darbo dienas nuo skundo gavimo dienos.
3.2. Galutiniame atsakyme bus tiksliai nurodytas vienas iš šių galimų sprendimų:
3.3.1. skundas tenkinamas ir tam tikrais atvejais pasiūlomas žalos atlyginimo ar kitas taisomasis veiksmas;
3.3.1. pasiūlomas pataisymas ar kitas taisomasis veiksmas kaip gerosios valios gestas, tačiau netenkinant skundo, arba
3.3.2. skundas atmetamas, paaiškinant skundo atmetimo priežastis.
3.3. „Contomobile“ atsakymas į skundą bus pateikiamas tuo pačiu kanalu, kuriuo buvo gautas skundas, jei nebuvo nurodytas kitas atsakymo gavimo būdas.
3.4. Jei galutinis „Contomobile“ sprendimas netenkina pareiškėjo arba pareiškėjas negavo atsakymo per 3.1–3.2 punktuose nurodytą laikotarpį, pareiškėjas gali:
3.5.1. pateikti skundą „Contomobile“ priežiūros institucijai - Lietuvos bankui, adresu Totorių g. 4, LT-01121 Vilnius, el. paštas info@lb.lt arba Žirmūnų g. 151, LT-09128 Vilnius, el. paštas pt@lb.lt (daugiau informacijos galima rasti čia).
3.5.2. kreiptis į Lietuvos banką dėl neteisminio ginčo nagrinėjimo (Žirmūnų g. 151, LT-01121 Vilnius, interneto tinklalapis www.lb.lt), kuris nagrinėja vartotojų ir finansų rinkos dalyvių ginčus, kylančius iš finansinių paslaugų teikimo, ne teismo tvarka (daugiau informacijos galima rasti čia ir Lietuvos banko svetainėje). Pareiškėjas gali pateikti savo kreipimąsi Lietuvos bankui trimis būdais:
3.5.2.1. Per elektroninę ginčų sprendimo priemonę „Elektroniniai valdžios vartai“;
3.5.2.2. Užpildant Vartotojo kreipimosi formą ir išsiunčiant ją Lietuvos banko Priežiūros tarnybai, Žirmūnų g. 151, LT-09128 Vilnius, el. paštas pt@lb.lt.;
3.5.2.3. Užpildant laisvos formos kreipimąsi ir išsiunčiant jį Lietuvos banko Priežiūros tarnybai, Žirmūnų g. 151, LT-09128 Vilnius, el. paštas pt@lb.lt.
3.5.2.4. Pažymėtina, kad į Lietuvos banką pateikiamiems pareiškimams yra taikomi tam tikri terminai. Jei pareiškėjas ketina pateikti skundą, jis privalo tai padaryti per 1 (vienerius) metus nuo „Contomobile“ galutinio atsakymo gavimo dienos. Pareiškėjui nepateikus skundo per nurodytą laikotarpį, prarandama teisė kreiptis dėl ginčo į Lietuvos banką.
3.5.3. Jeigu pareiškėjo skundas yra susijęs su pažeistomis vartotojo teisėmis, kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą dėl neteisminio ginčo nagrinėjimo Vilniaus g. 25, Vilnius, interneto tinklapis https://www.vvtat.lt/.
3.5.4. Jeigu pareiškėjo skundas yra susijęs su asmens duomenimis, kreiptis į Valstybinę duomenų apsaugos inspekciją dėl neteisminio ginčo nagrinėjimo L. Sapiegos g. 17, Vilnius, interneto tinklapis https://vdai.lrv.lt/.
3.5.5. Pareiškėjas turi teisę kreiptis į Lietuvos banką arba tiesiogiai į teismą. Pažymėtina, kad teismo sprendimas privalomas visoms šalims, tuo tarpu Lietuvos banko sprendimas yra rekomendacinio pobūdžio ir nėra privalomas vartotojui ar finansinės rinkos dalyviui bei negali būti skundžiamas. Lietuvos bankas netaiko mokesčių už ginčų nagrinėjimą.